고객관계관리(CRM)의槪念과ERP와의관계,프로세스와목적관점의CRM및e-CRM
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작성일 19-05-12 17:39
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CRM 애플리케이션은 영업,
marketing , 고객 서비스에 초점을 맞춰 기업의 프런트 오피스(Front Office)
기능을 강화한다. 고객과
친밀하고 견실한 관계를 구축할 수 있게 되자 기업은 현재 고객에 대한
평생 가치를 추구하는 책략을 능동적으로 실행하게 되었다. 또한 CRM 애플리케이션은 외향적
이고 확장된 프로세스에 초점을 두는 확장형 ERP의 하나이며, ERP시스
템의 기업 내 프로세스와의 연계를 추구하며 가치사슬혁신을 지원한다. 그러나 성공적인 구현을 위해서는 CRM이 협소하게 정
의된 정보 기술 애플리케이션이 아니라 조직과 구성원, 프로세스, 시스템
의 결합체라는 점이 강조되어야 한다.
고객관계관리(CRM; Customer Relationship Management)를 통해 기업
은 이러한 goal(목표) 를 달성할 수 있게 되었다.
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레포트/경영경제
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고객관계관리(CRM)의 concept(개념)과 ERP와의 관계, 프로세스와 목적관점의 CRM 및 e-CRM
목차
* 고객관계관리(CRM)
Ⅰ. CRM의 concept(개념) 및 ERP와의 관계
Ⅱ. 프로세스 관점의 CRM
Ⅲ. 목적 관점의 CRM
Ⅳ. e-CRM
고객관계관리
I. CRM의 concept(개념) 및 ERP와의 관계
기업은 점차 가치사슬과 공급사슬 내의 비즈니스 파트너 및 고객과 창
조적으로 협력해서 제품원가와 사이클 타임을 줄이며, 고객에게 보다 정
확한 주문 추적 정보(Order Tracking Information)를 제공함으로써 새로
운 가치를 창출하고 부를 창출할 수 있다는 사실을 인식하고 있다
정보기술(IT)을 효율적으로 활용하는 기업은 영업, 제품구성, 기획, 설
계 과정을 기존 채널 및 신규 채널을 통해 고객과 통합시켜 고객관계를
강화할 수 있다 1990년대 중반 이후, 기업은 독특한 구매 property(특성)이나 추세
를 확인한다는 기대를 갖고 고객정보시스템을 통해 고객에 대한 정보를
획득하는 힘을 갖게 되었고, 대량생산체제를 기반으로 운영되는 기업이
웹 애플리케이션을 통해 개별화된 고객관리를 할 수 있게 되었다.
CRM은 어떻게 定義(정의)될 수 있는가? 가트너 그룹에서는 CRM은 `기업을
고객 세분화에 맞추어 조직하고, 고객을 만족시키는 행위를 촉진하고, 고
객으로부터 공급자까지의 프로세스를 연결시킴으로써 수익성, 매출 그리
고 고객 만족도를…(To be continued )
,경영경제,레포트
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